Die ISO 20000 ist ein Qualitätsstandard für IT Service Management (ITSM). In der Norm wurden die Mindestanforderungen an Prozesse spezifiziert und dargestellt, die eine Organisation etablieren muss, um IT-Services in definierter Qualität bereitstellen und managen zu können.

Gelungene IT-Prozesse unterstützen Ihre Mitarbeiter bei ihren Aufgaben sorgen für einen effizienten Einsatz der Ressourcen und Erfüllen die Erwartungen Ihrer Kunden.

Zielgruppe

Der Standard bezieht branchenunabhängig auf alle Arten von “Organisationen”. Damit sind alle Arten juritischer Personen gemeint. Folglich sind die Anforderungen der ISO 20000 auf jedes Unternehmen anwendbar.

Sinn und Zweck

Es geht darum, Ihre Unternehmensziele zu erreichen und Ihre Kunden zufrieden zu stellen.Damit das reibungslos funktioniert, müssen Ihre IT-Services möglichst störungsfrei arbeiten, übersichtlich sein und regelmäßig kontrolliert werden.

Folgende Anforderungen und Prozesse werden in diesem Zuge betrachtet:

  • Anforderungen an das Management System
  • Planung und Implementierung des Service Managements
  • Planen und Implementieren neuer oder geänderter Services
  • Service Level Management
  • Service Reporting
  • Availability und Service Continuity Management
  • Finanzplanung und Kostenrechnung für IT-Services
  • Capacity Management
  • Information Security Management
  • Business Relationship Management
  • Supplier Management
  • Incident Management
  • Problem Management
  • Configuration Management
  • Change Management
  • Release and Deployment Management

Damit ist das übergeordnete Ziel des Standards alle notwendigen Fähigkeiten des Unternehmens zu fördern.

Das Zertifikat dient dazu, dass ein Unternehmen mittels Prüfung durch einen unabhängigen Dritten nachweisen kann, dass die Prozesse des Unternehmens dem Standard entsprechen.

Das Prinzip

Bei der Entwicklung von ITIL wurde auf Übereinstimmung mit ISO 20000 geachtet. Der Standard fordert im Kern:

  • das Formulieren von Leitlinien, für das IT-Service-Management
  • den Firmenwerten und Bedürfnissen der Kunden zu entsprechen
  • definieren eines IT-Servicekatalogs für alle Ihre Dienste
  • Durchführung eines internen oder externen Audits
  • Einbindung des obersten Managements

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